Cuando nada es suficiente: Mi experiencia con un cliente narcisista

Los que nos dedicamos a la industria de las bodas y eventos, sabemos que no se ha vuelto más fácil nuestra labor, al llegar la era de la personalización tuvimos que enfocarnos aún más en los detalles y seguirle el ritmo al cliente. También es real que cuando empiezas a trabajar con clientes con mayor poder adquisitivo “la cosa” se llega a complicar un poco más, sí es cierto que el buen cliente, es exigente y requiere cierto nivel de profesionalismo a cambio, lo que te puede llegar a poner “la vara alta” en cada proyecto. 

En mi experiencia agradezco a esos clientes exigentes que te hacen subir de nivel, son grandes maestros en tu trayectoria profesional, pero cómo reconoces cuando un cliente es exigente porque sabe lo que quiere, y cuando ya se trata de algo que va más allá. 

Por respeto a mis clientes no revelaré nombres reales, sin embargo, creo que hoy en día todos estamos expuestos a tratar con clientes narcisistas, comparto mi historia para que otros sepan la diferencia entre un cliente exigente y un narcisista, y que entendamos que es necesario poner límites con este tipo de clientes, que no nos desgastemos tratando de llenar sus expectativas porque simplemente es imposible. 

Esta es mi historia con “Michael & Diana”: 

Michael & Diana eran una pareja que no vivían en Puebla, pero habían elegido Puebla como sede para su boda destino. Me contrataron casi año y medio antes de la boda. Michael al inicio se mostraba como un cliente exigente pero “bonachón”, Diana muy práctica, sabía muy bien lo que quería. El día que los recibí en mi oficina, Michael, literalmente me hizo un “examen teórico” para ver si me contrataba (yo en mi “ñoñez” amé eso, me encanta que pongan a prueba mis conocimientos los clientes), hasta aquí era encantador, “chistoso”, caía bien, Diana era más sería y reservada, él era TOOOODOOO lo contrario. 

Los dos eran una pareja sumamente ocupada, en varias ocasiones me pidieron reunirnos en Domingo, cosa que casi NUNCA hago, pero hice la excepción con ellos porque parecía que nunca tenían tiempo para su boda y para mi era importante seguir avanzando en el proyecto para tener todo en tiempo y forma. 

Las Exigencias 

Una de las primeras “tareas” que debía presentarles fue el presupuesto total de la boda, Michael quería todo y saltaba de un tema al otro, era difícil poderle seguir el ritmo de las ideas, pero Diana, era más práctica y trataba de aterrizarlo. Me llevó cerca de 3 semanas trabajando a full cotizar todo lo que querían, su presupuesto total consistía en un documento de varias hojas, estaba absolutamente todo lo que habían solicitado y dentro de la lista había incluso una “Llama”, que varias veces Diana le explicó a Michael que nada que ver una “Llama” en México sin embargo él insistía. Hasta aquí todo bien, me gusta trabajar proyectos creativos, y los retos en este tipo de proyectos siempre te hacen crecer. 

Al momento de presentar el documento con el presupuesto, fue el primer “golpazo”, normalmente cuando envías un documento como este (refleja largas horas de trabajo y dedicación), la respuesta de las parejas es: “Muchísimas gracias, lo vamos a revisar a detalle y lo platicamos en nuestra siguiente reunión” … y de ahí el siguiente paso es ir determinando qué servicios se quedan y cuáles se van…eso es lo que ocurre normalmente.

En este caso, la respuesta de Michael fue: “No me gusto la presentación, se ve como todo “genérico” y quisiera tener otras propuestas de todos los servicios, mínimo unas tres, no voy a contratar nada hasta que tenga todo cotizado con tres o cuatro opciones de proveedores diferentes, quiero videos y fotos de todos los servicios, hasta que tengamos todo, no avanzaremos”. 

Esta respuesta me desconcertó, no era normal, pensé que tal vez era el típico cliente que cree que “le saca jugo a su dinero” cuando te ponen a cotizar como loca, cuando en realidad solo te están distrayendo de las cosas importantes, que es generar la experiencia en el evento. Accedimos y cotizamos todo 3 o hasta 4 veces con diferentes proveedores, subimos la información a Trello (app que utilizamos para tener toda la información del proyecto y compartirlo con el cliente). Pasaron meses y no se resolvía nada, no tomaban decisiones y no avanzábamos con el proyecto, por más que siguiéramos enviando cotizaciones e información. 

Nada es suficiente

Según los psicólogos, el tema con los narcisistas es tener estos “Aires de Grandeza”, una necesidad constante de atención y falta de empatía, nada les es suficiente, yo no lo sabía eso en ese momento, nos pidió invitaciones digitales personalizadas (con los nombres de cada invitado),   lo cual no hacemos, pero hicimos la excepción (otro error de mi parte), y así como esto otras cosas, este tipo de clientes siempre piden más de lo que normalmente realizas en tu proyecto, y aunque lo hagas, no lo agradecen, lo ven como que hiciste lo mínimo, tu trabajo jamás es suficiente. 

Entre las cosas extraordinarias y “fuera de serie” que solicitó, fue 5 pruebas de menú en un solo día, a lo que le expliqué que físicamente era imposible, nadie podría comer tanto.  Logramos agendar 3 pruebas de menú, prometiendo que ese mismo día definiría con qué proveedor quedarse, lo cual no se cumplió y tardamos 2 meses más en definir al proveedor, después de hacer aún más peticiones y buscar negociaciones con el proveedor.  Mi gran tema en este punto, fue que constantemente sentía que todos dábamos lo mejor de nosotros y no había forma de que él reconociera el gran trabajo que se estaba haciendo. 

Los Berrinches

Después llegaron “los berrinches” en las citas, cuando algo que él no quería pero Diana sí y se tomaba en cuenta, parecía que hacía “pataletas”, una vez incluso se desconectó, dejándonos con el equipo y la novia. Varias veces con citas agendadas de último minuto no se conectaba, lo que atrasaba el proceso porque tenía que tomar decisiones que en teoría eran importantes para él, pero no se presentaba en la reunión para revisarlo.

¡¡¡Todos los ojos sobre mi!!!  

Cuando ya fue muy evidente que aquí había un problema, fue cuando llegamos al tema de los “speeches”, Michael como buen británico, quería que en su boda hubiera discursos, pero en este caso quería que TODOS estuvieran viendo al frente, como si él estuviera en un escenario, no quería que se hicieran durante el banquete, porque no quería que los asistentes estuvieran “distraídos comiendo”, quería que todos tuvieran los ojos puestos sobre él. El día de la boda, los speeches duraron una hora y media, y todo se trataba de él, ocasionalmente se hablaba de los novios, pero más que una boda, parecía un festival hacia Michael.  

En este punto la verdad yo me sentía muy incómoda y para serles honesta me sentí muy mal por la novia, era el gran día y todo giraba entorno a él, sentí por primera vez que la novia era un “accesorio”, sentí horrible por ella, porque su pesadilla apenas iba a comenzar y eso me pegó anímicamente, como pocas ocasiones, no iba ni la mitad de la boda ya quería que terminara, a pesar de que fue una gran boda con proveedores increíbles y todos realizando un trabajo extraordinario, me incomodó mucho la situación. 

La Falta de Empatía

Esta es la principal característica de un Narcisista la falta de empatía, y el match perfecto para un Narcisista es una persona empática.  Llegaron mis vacaciones, avisé a todas las parejas y clientes que estaría fuera de la oficina, Michael decidió, después de meses de no hacer un solo pago,  hacer pagos justo en las fechas de mis vacaciones, durante todas mis vacaciones estuvo presionando que le enviáramos los recibos de pago de los pagos realizados a los proveedores, y sí me puso a trabajar en mis vacaciones. 

 La Falta de Respeto hacia el trabajo de los demás. 

Llegó el gran día, y sí íbamos preparadísimos para todo, con decirles que me llevé una impresora al evento, porque Michael un día antes de la boda envío un mensaje de que si podría imprimir su speach, y jamás lo envió, hasta las 3.00 pm, durante el coctel de bienvenida, que desapareció y me mandó un mensaje pidiéndome que le imprimiera su discurso. (Bendito Dios estaba preparada con la impresora) 

El Minuto a Minuto de esa boda ha sido el Timeline más detallado que hemos hecho en nuestra historia, literalmente pidió detallar con hora y minutos cada fotografía que se tomaría en la sesión de fotos (¡UNA LOCURA!). La primer frustración como equipo en la boda, fue darnos cuenta que literalmente le valió el minuto a minuto y el primero en atrasarnos fue él, al no estar listo a tiempo para sus fotos, como equipo decidimos fluir, y entendimos que tendríamos que ser nosotros los que marcáramos los tiempos porque no era verdad que a él le preocupaban los tiempos, realmente le valían. 

El día de la boda …

En términos de producción, fue una boda bellísima, todo lucía increíble, la comida fue espectacular, el servicio, sin embargo, nunca había visto tan “desdibujada a una novia” como ese día, parecía que Diana era un accesorio, todo trataba sobre él, parecía “El Festival de Michael” y no una boda, los asistentes disfrutaron, bailaron, tomaron, ellos se veían muy contentos. Agradecidos no, porque no era su estilo, pero contentos sí. 

Todo esto se los cuento no como chisme, aunque ya sé que les encanta el chisme sino porque hoy reconozco que así como Michael, nos toparemos con más narcisistas como clientes a futuro, pero todo este calvario me lo hubiera podido haber saltado, si le hubiera hecho caso a mi instinto, y hubiera establecido algo que se nos olvida establecer ¡LOS LÍMITES! 

Creo firmemente que de todas las experiencias obtenemos aprendizajes y después de contarles mi telenovela, quiero compartirles estas claves que son como la “línea de ayuda” para que cuando te toque un cliente narcisista no termines llendo a terapia como yo.

Manejar clientes con rasgos narcisistas puede ser un desafío, ya que su comportamiento suele estar centrado en sí mismos, con una necesidad constante de admiración y poca empatía hacia los demás.

Aquí te presento claves para manejarlos de manera efectiva, manteniendo tu profesionalismo y bienestar:

1. Establece límites claros y firmes:

• Define tus "no negociables": Antes de interactuar, ten claro qué comportamientos no vas a tolerar (ej. gritos, menosprecios, demandas irrazonables fuera de horario).

• Comunica los límites asertivamente: Usa un lenguaje claro y directo. Por ejemplo: "Entiendo que esto es importante para usted, pero mi horario de atención es de X a Y. Podemos retomarlo mañana." o "No acepto ese tono de voz. Si quiere que continuemos, le pido que module su forma de hablar."

• Sé consistente: No cedas a la manipulación. Si estableces un límite, mantenlo. Los narcisistas a menudo prueban los límites para ver hasta dónde pueden llegar.

• Establece expectativas realistas: Desde el principio, deja claro qué puedes y qué no puedes ofrecer.

2. Mantén la calma y el profesionalismo:

• No te lo tomes personal: Recuerda que su comportamiento no es un ataque hacia ti directamente, sino una manifestación de su propia dinámica interna. Su necesidad de grandiosidad y validación es profunda.

• Evita las discusiones emocionales: Los narcisistas prosperan en el conflicto y disfrutan de la reacción emocional de los demás. Mantén la voz tranquila y el tono neutral.

• No alimentes su grandiosidad excesivamente: Aunque es bueno reconocer sus logros o ideas válidas, evita los halagos exagerados o la adulación constante, ya que esto puede reforzar su comportamiento narcisista.

• Usa un lenguaje objetivo y basado en hechos: Cuando necesites corregir algo o plantear un problema, apégate a los hechos y evita juicios de valor o suposiciones. Por ejemplo, en lugar de "Usted siempre llega tarde", di "El informe se entregó el [fecha] y la fecha límite era el [fecha]".

3. Enfócate en las soluciones y los resultados:

• Dirige la conversación hacia lo que es relevante: Los narcisistas pueden divagar o intentar desviar la atención hacia sí mismos. Con suavidad, redirige la conversación al tema central y a los objetivos del servicio o proyecto.

• Presenta opciones y consecuencias: En lugar de imponer, ofrece alternativas y explica las consecuencias de cada elección. Esto les da una sensación de control, lo cual valoran, mientras tú mantienes el poder de decisión.

• Resalta los beneficios para ellos: Al proponer una solución o un camino a seguir, enfócate en cómo les beneficiará directamente a ellos, a su imagen o a sus objetivos.

4. Documenta y comunica por escrito:

• Mantén un registro: Si hay acuerdos, decisiones o solicitudes importantes, envíalas por correo electrónico o regístralas de alguna manera. Esto te protege si intentan distorsionar los hechos o negar lo acordado.

• Confirma entendimientos: "Para confirmar nuestro acuerdo, entendemos que..." o "Solo para asegurarme de que estamos en la misma página, le envié un resumen de lo que discutimos."

• Anticípate a posibles conflictos: Tener un rastro escrito puede ser crucial si las cosas se complican.

5. Protege tu energía y bienestar:

• Limita la exposición: Si es posible, limita la cantidad de tiempo que pasas con ellos o la frecuencia de las interacciones.

• Desarrolla una piel gruesa: Practica la indiferencia a sus comentarios o intentos de provocación.

• Desahógate de forma saludable: Habla con colegas de confianza, amigos o un terapeuta para procesar las interacciones difíciles. No dejes que su energía negativa te afecte.

• Reconoce cuándo es suficiente: Si el comportamiento es demasiado tóxico, si hay abuso o si afecta gravemente tu salud mental, considera si es sostenible mantener a ese cliente. No todos los clientes son para todos los negocios.

6. Comprende (sin justificar) su patrón:

• El narcisismo como defensa: A menudo, el comportamiento narcisista es una fachada para ocultar una profunda inseguridad y una baja autoestima. Comprender esto no significa justificar sus acciones, pero puede ayudarte a despersonalizar los ataques.

• Necesidad de control y admiración: Su constante necesidad de ser el centro de atención y de ser admirados es una característica fundamental. Adaptar tu enfoque para reconocer esto (sin validar comportamientos negativos) puede suavizar la interacción.

Manejar clientes narcisistas es una habilidad que se perfecciona con la práctica. La clave es mantener una postura profesional, firme y enfocada en los objetivos, sin permitir que su comportamiento domine la dinámica de la relación.

Saber diferenciar entre un cliente con expectativas altas y uno que busca manipular, desvalorizar o consumir tu energía sin un retorno justo, es una habilidad que se pule con experiencia y conocimiento. Es vital para:

• Proteger tu bienestar y el de tu equipo: Tu salud mental y la de tus colaboradores son invaluables. Un cliente tóxico puede drenar la motivación y generar un ambiente de estrés.

• Optimizar tus recursos: Los proyectos con clientes difíciles suelen requerir más tiempo, energía y, a veces, incluso dinero del esperado, desviando recursos de clientes que sí valoran tu trabajo.

• Fortalecer tu reputación: Al manejar estas situaciones con profesionalismo y discernimiento, demuestras el calibre de tu servicio y la solidez de tu empresa. A veces, decir "no" a un cliente es la mejor decisión para tu marca.

• Enfocarte en tu cliente ideal: Liberarte de relaciones conflictivas te permite invertir esa energía en atraer y nutrir a las parejas que realmente aprecian tu visión y trabajo.

En Mastermind con Chispa y Corazón, el programa de mentoría grupal diseñado para transformar tu negocio de la industria de las bodas, entendemos estos desafíos. No solo te daremos las herramientas para encender la chispa creativa y el corazón apasionado de tu marca, sino que también te equiparemos con estrategias probadas para identificar, manejar y hasta transformar las relaciones con clientes desafiantes. Aprenderás a establecer límites saludables, a comunicarte de manera efectiva y a tomar decisiones estratégicas que impulsen tu crecimiento, sin comprometer tu paz.

Tu negocio de bodas merece crecer en un ambiente de respeto y prosperidad. Es tiempo de dejar de ver a los clientes conflictivos como un problema insuperable y empezar a ver el reconocimiento como una oportunidad de crecimiento y evolución.

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